讓學員學車時心情美之我見

　　讓學員滿意，學車時心情美是駕校全體員工共同追求的目標，這項工作做的好與壞直接關系到駕校聲譽，對招生工作也有較大的影響，同時也直接關系到駕校的生存和發展，所以必須持之以恒的把這項工作做好。那么如何才能做好這項工作，讓學員滿意，學車時心情美呢？我個人認為：

　　全體員工應齊心協力把工作出發點和立足點都放在全心全意為學員服務這項工作上來。學員是我們的衣食父母，要把學員當親人這些道理大家都懂，關鍵是如何落實到自己的行動上最重要。全體員工都應按駕校的要求努力做好本職工作，應熱情、周到、耐心、細致、高效地做好每一件事和每一個工作環節，應想學員之所想，急學員之所急，服務好每一個學員，讓學員從報名開始到拿到駕照時的每一個服務環節都感到滿意。這就需要我們每次工作的各個環節都要把學員放在第一位，處處為學員著想，對學員負責，真正把學員當成親人來服務。在招生宣傳時，應秉持誠信理念，實事求是，不欺騙，不夸大，把能做到的做好，暫時不能做到的解釋好。服務人員應做到微笑服務，規范服務流程，對自己的服務項目、內容和要求等都要很清楚，提高服務質量，盡量減少或不發生差錯，盡量讓學員少跑腿，我們應該把困難留給自己，方便留給學員，把過去從報名到拿照的全過程發生的問題都梳理出來，把學員想要了解的或疑惑的問題（如學車流程、考試流程等）和需要駕校做到的事都列出來，提前告之學員，盡量避免或減少因我們服務不到位給學員帶來麻煩，使學員走彎路，要讓學員切身感受到駕校的服務工作到位，為我們駕校點贊。

　　教練員隊伍是駕校的形象窗口，學員大部分時間接觸的是教練員，讓教練員在工作過程中體現駕校的理念，維護和發揚駕校的品牌，不違背駕校服務宗旨，不變相違抗駕校的規章制度，做到“形象美、語言美、心靈美”這項工作尤為重要。學員學車時，教練員應笑臉相迎，主動向學員介紹自己的基本情況，了解學員的學車需求情況，教練員應有較高的道德水準，廉潔教學，不亂收受學員的禮金等，應尊重學員，有耐心，態度和氣，多鼓勵學員，不訓斥、不諷刺、不挖苦學員。教練員應掌握必要的溝通技巧，應主動與學員交流溝通，交流溝通時應通過口頭語言，體態語言做到有效與明確的向學員表達自己的想法，而且能夠正確的解讀學員的信息，及時了解學員想法和心理變化，做到“知己知彼”，創造和諧的學車環境，主動征求學員意見，了解學員在學車過程中還有哪些建議和要求，讓學員留念駕校和教練，不留遺憾，留下學車時的美好回憶。教練員應學會微笑，經常對學員微笑點頭示意，微笑是一種無言的語言，微笑就是歡迎，是表達誠意的最好方法，不僅可以減少陌生感，拉近彼此之間的距離，更是良好溝通的開始，只要我們輕輕一笑，就可以改變學員學車的緊張氣氛。喜歡微笑的教練員，學員都喜歡跟他學車。你微笑著表揚學員，能使學員感受到你的誠心；你微笑著批評學員，能使學員感受到你的善意；你微笑著拒絕學員，能使學員體諒你的難處；而不會微笑教學，不知道微笑服務的教練員會使學員避之。教學中要多表揚學員，多鼓勵少批評，學員因為贊美而優秀，適時、適度、合理的表揚學員，可以使教練員和學員之間的關系更貼近，相處更融洽，一句贊美肯定，會幫助學員建立信心，甚至會使學員終身難忘，受用一生。表揚學員要具體要真誠，表揚可以就某一方面表揚。例如：盡管學員還不很優秀，但可以就學員的進步表揚，“您近來進步很大，繼續加油！”。 如學員喜歡琢磨問題，可以表揚“問的好，我就喜歡您敢想、敢問、敢說，希望您能堅持下去。” 。表揚還要及時，最好在當天當時就對學員的優異表現予以肯定。批評學員時，要講究藝術，不得侮辱學員人格，不得當著其他人的面大聲批評、呵斥學員。批評從肯定、稱贊和誠摯的感謝入手。良藥苦口，被教練員批評自然不是每個學員都會心甘情愿的，會“批評藝術”的教練員一定會先繞點彎子，中國人講究含蓄，可以先找出學員優點加以肯定，再就其出現的問題做出適度批評。對事不對人，不能搞人身攻擊?？梢葬槍W員錯誤的方法、態度進行批評，不能否定其本人。給學員保留面子，盡量私下批評、不點名批評，批評還要因人而異，忌不要一次批評一個人太多，也不要批評太多人。要學會傾聽，耐心聽學員講話，邊聽邊思考，不做與訓練無關的事情，如低頭看手機、背向學員左顧右視等。在學員講話的時候，要控制好情緒，不要輕易的打斷對方。更重要的是，在聆聽過程中去多了解學員，學會換位思考，及時解答學員提出的問題。對于學員提出的意見，要主動做好解釋工作，要讓學員感受到受重視和被尊重。溝通中堅持正見、正念、正能量，不抱怨不發牢騷，使用文明教學服務用語：1“您好，請、謝謝、麻煩、貴姓”2“訓練中我是教練，訓練結束我們就是朋友。”3“我們是朋友，大家有什么事都可以找我……”4“是不是我沒講明白啊，那我現在再說一次。”5“這次雖然沒做好，不要緊，下次再來！”6“別灰心，這點困難一定不會難倒您的。”7“咱們車的學員是最棒的！”“您這次做的真棒，希望下次您帶給我更大的驚喜！”8“先好好想想，別著急，如果還不會，可以問我。”9“教好您是我的責任。”10“一定要相信自己，我很欣賞你。”11“不會沒有關系，您是因為不會才來學車的，但是，一定要好好學習。”12“心情放松，思想集中，世上無難事，只怕有心人！”13“您一點都不笨，當初我學車也是這么過來的，您看，現在我不都當教練了嗎？”態度和藹、耐心、微笑多，不厭其煩的鼓勵多，會讓學員增強學車自信心，感到心情愉快，喜歡上學車，提高學車效果。教練員應擺正自己的位置，教練和學員不僅是師徒關系，更是伙伴關系，教練員應把學員當朋友，是學員的良師益友。從記住學員的名字開始，記住學員的名字，是增加親近最簡單方法，學員會感覺到你對他的重視，他會把你當作朋友，從而體會到學車的快樂。教練員應人施教，做到對學員一視同仁，按教學大綱要求毫無保留的把開車技術傳授給每位學員，不能有親有疏?？荚囀菣z驗教練員的教學成果和學員學車的成果，學員考試時的心情都難免會有些緊張，教練員應提前對學員進行考前教育，灌輸正確的應考態度，讓學員放松心態，以平常心去面對考試，提前把考試中容易發生的情況如何處置等問題告訴學員，讓學員在考試前有足夠的思想準備，能順利通過考試，萬一不通過，教練員也不能抱怨，要多鼓勵，讓學員樹立信心，以愉悅的心情去面對下一次考試。

　　讓學員學車時心情美，不僅要在各種服務上下功夫，還要在為學員創造美好學車環境上下功夫。讓駕校環境美，這是一項實實在在的工作，讓學員在清潔、衛生、優美的環境中學車可以提高學員學車的精氣神，學員心情愉快了學車勁頭就足，士氣就高，學習效果就好。

　　駕校把硬環境和軟環境都抓好了，各項服務學員都滿意了，學員的學車心情一定會很美。

　　以上只是個人見解，有不妥之處，請領導多多批評指正?。{校 何海萍）